障害が起きたとき、保守側は実際にどう動いているか｜夜間・休日と翌営業日の線引き

システム保守を外注するとき、障害が起きたら実際にどう動いてもらえるのかは契約書だけでは分かりにくい部分です。発注者側の初動やエスカレーションの手順は整理できても、受けた側が何時に気づいて、どこまでその場でやるのかは会社ごとに違います。この記事では、少人数の開発会社であるFUNBREWが実際にどう動いているかを、そのまま書きます。

障害の連絡はどの経路で受けているか

連絡は基本的にメールとチャットでお願いしています。電話を第一の窓口にはしていません。

発注側にとって重要なのは、経路そのものより「どこに送れば届くか」が決まっていることです。担当者個人の携帯電話しか窓口がない状態だと、その人が出られないときに止まります。保守を依頼する際は、連絡先が個人ではなく窓口として決まっているかを確認しておくと安全です。

夜間や休日の連絡が来ることは実際にある

夜間や休日に連絡が来ることは、頻繁ではありませんが実際にあります。重要なのは、そのとき必ず即応する契約になっているかどうかではなく、気づいた場合にどう動くかが決まっていることです。

その場でどこまで対応し、どこから先は翌営業日か

判断の基準は、一次調査で原因がつかめて、すぐ手を打てるかどうかです。

一次調査ですぐ対応できるものは、その場でやってしまう

連絡を受けて状況を確認し、その場で対応できる内容であれば、時間帯にかかわらずやってしまいます。翌営業日まで待つほうが影響が大きい場合が多いためです。

難しいものは、応急対応と恒久対応を分ける

その場では直しきれないものは、応急対応と恒久対応に分けて進めます。応急対応とは、原因を根本から取り除く前に、業務を動かせる状態に戻すための処置です。恒久対応は、原因そのものを直す作業を指します。

この二つを分ける理由は、業務を止めない判断と、原因を正しく直す判断が別物だからです。急いで根本原因まで直そうとすると、確認が不十分なまま本番環境に手を入れることになり、二次的な問題を起こしかねません。分けておけば、まず業務を戻し、恒久対応は落ち着いた状態で検証してから入れられます。

稼働時間の外は「気づけるかどうか」で決まる

FUNBREWの稼働は基本的に10時から19時です。この時間の外で起きたことは、気づけば前述のとおり対応しますが、気づけなければ翌営業日の対応になります。

ここは正直に書いておくべき部分です。稼働時間外の対応は、契約上の義務として約束しているものではなく、気づいたときにやっているものです。夜間の検知そのものを担保したい場合は、監視の仕組みを別に用意する必要があります。監視レベルと費用の考え方は24/365監視は本当に必要かの記事にまとめています。

24時間365日の対応が必要なサービスは、少人数の会社では受けきれない

止まると即座に事業へ影響が出るサービスで、24時間365日の対応体制が必要な場合、人数の少ない会社では保守を引き受けるのは難しいと考えています。交代で人を置ける体制がなければ、約束しても守れないためです。

発注側から見ると、これは会社選びの分岐点になります。24時間の対応が本当に必要なシステムなら、それを体制として持っている会社を選ぶべきです。逆に、業務時間内に動いていれば足りるシステムであれば、24時間対応の費用を払う必要はありません。SLAで確認すべき項目を見るときも、まず自社のシステムがどちらなのかを決めてから読むと判断しやすくなります。

保守契約の前に確認しておくとよいこと

障害対応について、契約前に確認しておくと後で困りにくい項目は次の四つです。

• 連絡経路がどこか（個人宛ではなく、窓口として決まっているか）
• 稼働時間は何時から何時か、その外の扱いはどうなっているか
• 稼働時間外の検知を、監視の仕組みで担保するのか、気づいたときの対応にとどめるのか
• 応急対応と恒久対応を分ける場合、恒久対応の費用と時期をどう扱うか

四つ目は見落とされがちです。応急対応で業務が戻ると、恒久対応が後回しになったまま次の障害を迎えることがあります。応急処置で止まっている案件がないかは、月次報告で確認できる項目です。

FUNBREWの保守についてのご相談はお問い合わせからお受けしています。現在のシステムがどの程度の対応時間を必要とするのかが分からない段階でも構いません。