システム開発の保守とは何でしょうか。
ウェブサイトの保守は馴染みがある方が多いのですが、システムというと途端に何をしているのかわからなくなります。
今回はシステム保守の項目とその内容について、会話を通じてご紹介していきます。
藤沢真人、IT業界20年のベテランエンジニアで40歳。
請負開発の会社でプログラマー、システムエンジニア、プロジェクトマネージャーとしての経験を積む。
その後、中小企業のIT支援をするために小さな会社を設立。
現在はITを活用したい会社のためのアドバイザーとして、複数の会社のコンサルティング業務を行なっている。
モットーは「すべての会社にITを」。
小鳥遊みく（たかなし）は20人規模の食品会社に勤める27歳。
新卒で事務職の正社員として就職したが、その働きぶりが評価され総務担当に昇進。
現在は社内の何でも屋として奔走中。
彼女の会社のITアドバイザーとして真人が入り、IT関連で何かあるごとに真人に確認している。
最近の悩みは社内にシステムエンジニアがいないこと。
システム開発の保守とは何か？
みくシステム開発の保守内容ってどんな項目があるのかしら？
真人どうしたの？
みく開発の見積をあるシステム会社にお願いしたのだけれど。
その中にある保守の項目がよくわからないの。
真人なるほど。
それじゃあ、一つずつ見てみようか。
システム開発の保守の項目とその内容について
真人まずはどんな項目があるか教えてくれるかい？
みくこのような項目だったわ。
- 死活監視
- リソース監視
- セキュリティアップデート
- トラブル時の調査・復旧
真人死活監視とは、システムが動作している・動作していないをチェックする項目だね。
みくシステムにエラーが起こっているかチェックしてくれているの？
真人正確にはそれも含めてだね。
ウェブシステムなら、トップページが表示されるかどうかをチェックして、もし表示されないようだったら保守担当者に通知がいくような仕組みになっているよ。
みく担当者に通知がいったあとはどうなるの？
真人担当者が連絡を受けてからはまずは確認作業に入る。
チェックし始めた時には既に復帰していることが多いけど、実際にアクセスできないことが発見されれば、エンジニアの手によって復帰作業を行うんだ。
みく復帰作業ってどんなことをするのかしら？
真人保守するシステムによって大きく変わるよ。
原因がプログラムのバグなら、すぐに修正できるか検討し、できないなら他の対応を取ったりもする。
リソース不足が原因なら一時的にサーバーのスペックを強化したりすることもあるよ。
他にも様々な対応が考えられるんだ。
みく決まったやり方は特にないのね。
真人そうだね。
サービスが利用できなくなる状態は事前にいくつか想定しているけど、基本は臨機応変に対応するよ。
みくそれじゃあ、リソース監視というのは？
真人リソース監視はサーバーのメモリ使用状況や容量などを定期的にチェックして、サーバーが動かなくなるような状態を避けるための項目だね。
真人よく起こる問題として、例えば、サーバー内のファイルがいっぱいになったり、メモリが足りなくて動作が重くなったり、といったことだね。
みく死活監視とは何が違うのかしら？
真人リソース監視は閾値を設定して、ある一定のラインを超えると警告を発するような形にしているんだ。
死活監視とは違って、サービスが利用できなくなる前に、事前に察知して防ぐ意味合いが強いよ。
リソース監視の閾値とは、例えば、メモリの使用率が70%になったらアラートを出す、といったこの場合では70の数値のことを指します。
みくリソース監視で警告が発せられたら、どんな対応を行うの？
真人これもサーバーの増強をすることがほとんどだね。
ただ場合によっては、予算の兼ね合いでそのまま様子を見たりすることもある。
また簡単にサーバーのスペックを変えられない時は、お客さんに確認した上で、サーバーの移行作業を行なったりもするよ。
みくサーバーの移行作業も保守の範囲内になるのかしら？
真人難しいところだね。
簡単にできる場合は保守の範囲とすることもあるし、見逃せない工数が発生するなら見積もりになるだろうね。
真人サーバーのスペックアップについても、サーバーの料金が保守に含まれているなら、保守料金の見直しも発生するだろうね。
みくサーバーを増強するといっても、簡単にはいかないのね。
みくそれじゃあ、セキュリティアップデートというのはどういうものかしら？
真人サーバーもみんなが使うパソコンと同じでアップデートがあるんだ。
これを怠るとウィルスに感染したり、サーバー自体が乗っ取られたりすることがある。
みくWindowアップデートみたいなものね！
真人そういうことだね。
ただ闇雲にサーバーのアップデートを行うと、今のシステムが動かなくなることだってある。
だからエンジニアがどれを更新していいか確認しながら、アップデート作業を行うんだ。
みくただアップデートすればいいわけじゃないのね。
みく最後のトラブル時の復旧・調査というのは何となくわかりそうだけど。
真人そうだね、項目の通りではあるんだけど、項目の詳細として、何時から何時まで対応できるとか、どれぐらいの時間を目安に復旧するか、などが記載されることがあるよ。
みくどういうことかしら？
真人例えばだけど、サービスが利用できなくなってもすぐに調査に入れないことがある。
その理由は、保守している会社の担当者が休みを取っていたり、他の作業に手が取られている場合などがあるけど、それだとサービスを運営している会社は困るよね？
みくそうね。すぐにでも直してほしいもの。
真人その時間に対応できるかどうか、普及までの目安の時間は保守に盛り込まれる内容で決まるんだ。
真人多くの会社は土日祝日は休みだけど、それでも対応できるかどうかは保守内容次第だね。
みくでも、普通はすぐにでも直してほしいものよね？
真人そうとも言い切れないよ。
会社内で使われているシステムなら、週明け対応でもいい場合もあるし、逆にBtoCのサービスで、特にECサイトのようなシステムは１秒でも早く復旧したいこともある。
真人ECサイトは夜中土日でも売上が発生するから、サービス利用不可は機会損失につながるんだ。
みくなるほど！
それじゃあ、システムによってはすぐに復旧ができる必要はないってことよね。
真人そういうこと。
もし、四六時中の対応を求めるなら、運用側は保守費用は高くせざるを得ない。
そこまでやりたいかどうかを考えて、保守の内容を決めることになるよ。
保守には保険の意味もある
みくところで、検討した結果、保守をお願いしないということはあるの？
真人うん、よくあるよ。
サービスを運用する限り永続的にかかってくる費用だから、捻出しづらいというお客さんは多い。
みくやっぱりそうよね…。
お願いしないと、どういう問題が起こるのかしら…？
真人世知辛い話だけど、不具合が起こっても開発会社は対応をお断りすることになるね。
検収期間内なら対応するけれど、半年後、一年後となってくると単発での見積もりになってくるよ。
みく毎月、毎年かかるなら、単発でお願いする方が費用を抑えられるのかしら…。
真人確かにね。
ただし、単発で対応するときは原因の調査から見積もりを行うから費用が高くなりがちだし、普段からチェックしていないシステムは調査に時間がかかることを覚えていてほしい。
みく保守には保険の意味もあるのね…。
真人確かにそういうイメージに近いかもしれないね。
保守の内容は開発会社とよく検討しよう
みく保守ってよくわからなかったけど、どういったことをするのか少し理解できたわ。
真人それはよかった。
不明な内容があったら、開発会社によく聞いてほしい。
みくそうするわ！
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