システム開発の保守とは？よくある項目を理解して開発を成功させるには

システム開発の保守とは何でしょうか。

ウェブサイトの保守は馴染みがある方が多いのですが、システムというと途端に何をしているのかわからなくなります。

今回はシステム保守の項目とその内容について、会話を通じてご紹介していきます。

システム開発の保守とは何か？

システム開発の保守内容ってどんな項目があるのかしら？

どうしたの？

開発の見積をあるシステム会社にお願いしたのだけれど。
その中にある保守の項目がよくわからないの。

なるほど。
それじゃあ、一つずつ見てみようか。

システム開発の保守の項目とその内容について

まずはどんな項目があるか教えてくれるかい？

このような項目だったわ。

死活監視とは、システムが動作している・動作していないをチェックする項目だね。

システムにエラーが起こっているかチェックしてくれているの？

正確にはそれも含めてだね。
ウェブシステムなら、トップページが表示されるかどうかをチェックして、もし表示されないようだったら保守担当者に通知がいくような仕組みになっているよ。

担当者に通知がいったあとはどうなるの？

担当者が連絡を受けてからはまずは確認作業に入る。
チェックし始めた時には既に復帰していることが多いけど、実際にアクセスできないことが発見されれば、エンジニアの手によって復帰作業を行うんだ。

復帰作業ってどんなことをするのかしら？

保守するシステムによって大きく変わるよ。
原因がプログラムのバグなら、すぐに修正できるか検討し、できないなら他の対応を取ったりもする。
リソース不足が原因なら一時的にサーバーのスペックを強化したりすることもあるよ。
他にも様々な対応が考えられるんだ。

決まったやり方は特にないのね。

そうだね。
サービスが利用できなくなる状態は事前にいくつか想定しているけど、基本は臨機応変に対応するよ。

それじゃあ、リソース監視というのは？

リソース監視はサーバーのメモリ使用状況や容量などを定期的にチェックして、サーバーが動かなくなるような状態を避けるための項目だね。

よく起こる問題として、例えば、サーバー内のファイルがいっぱいになったり、メモリが足りなくて動作が重くなったり、といったことだね。

死活監視とは何が違うのかしら？

リソース監視は閾値を設定して、ある一定のラインを超えると警告を発するような形にしているんだ。
死活監視とは違って、サービスが利用できなくなる前に、事前に察知して防ぐ意味合いが強いよ。

リソース監視で警告が発せられたら、どんな対応を行うの？

これもサーバーの増強をすることがほとんどだね。
ただ場合によっては、予算の兼ね合いでそのまま様子を見たりすることもある。
また簡単にサーバーのスペックを変えられない時は、お客さんに確認した上で、サーバーの移行作業を行なったりもするよ。

サーバーの移行作業も保守の範囲内になるのかしら？

難しいところだね。
簡単にできる場合は保守の範囲とすることもあるし、見逃せない工数が発生するなら見積もりになるだろうね。

サーバーのスペックアップについても、サーバーの料金が保守に含まれているなら、保守料金の見直しも発生するだろうね。

サーバーを増強するといっても、簡単にはいかないのね。

それじゃあ、セキュリティアップデートというのはどういうものかしら？

サーバーもみんなが使うパソコンと同じでアップデートがあるんだ。
これを怠るとウィルスに感染したり、サーバー自体が乗っ取られたりすることがある。

Windowアップデートみたいなものね！

そういうことだね。
ただ闇雲にサーバーのアップデートを行うと、今のシステムが動かなくなることだってある。
だからエンジニアがどれを更新していいか確認しながら、アップデート作業を行うんだ。

ただアップデートすればいいわけじゃないのね。

最後のトラブル時の復旧・調査というのは何となくわかりそうだけど。

そうだね、項目の通りではあるんだけど、項目の詳細として、何時から何時まで対応できるとか、どれぐらいの時間を目安に復旧するか、などが記載されることがあるよ。

どういうことかしら？

例えばだけど、サービスが利用できなくなってもすぐに調査に入れないことがある。
その理由は、保守している会社の担当者が休みを取っていたり、他の作業に手が取られている場合などがあるけど、それだとサービスを運営している会社は困るよね？

そうね。すぐにでも直してほしいもの。

その時間に対応できるかどうか、普及までの目安の時間は保守に盛り込まれる内容で決まるんだ。

多くの会社は土日祝日は休みだけど、それでも対応できるかどうかは保守内容次第だね。

でも、普通はすぐにでも直してほしいものよね？

そうとも言い切れないよ。
会社内で使われているシステムなら、週明け対応でもいい場合もあるし、逆にBtoCのサービスで、特にECサイトのようなシステムは１秒でも早く復旧したいこともある。

ECサイトは夜中土日でも売上が発生するから、サービス利用不可は機会損失につながるんだ。

なるほど！
それじゃあ、システムによってはすぐに復旧ができる必要はないってことよね。

そういうこと。
もし、四六時中の対応を求めるなら、運用側は保守費用は高くせざるを得ない。
そこまでやりたいかどうかを考えて、保守の内容を決めることになるよ。

保守には保険の意味もある

ところで、検討した結果、保守をお願いしないということはあるの？

うん、よくあるよ。
サービスを運用する限り永続的にかかってくる費用だから、捻出しづらいというお客さんは多い。

やっぱりそうよね…。
お願いしないと、どういう問題が起こるのかしら…？

世知辛い話だけど、不具合が起こっても開発会社は対応をお断りすることになるね。
検収期間内なら対応するけれど、半年後、一年後となってくると単発での見積もりになってくるよ。

毎月、毎年かかるなら、単発でお願いする方が費用を抑えられるのかしら…。

確かにね。
ただし、単発で対応するときは原因の調査から見積もりを行うから費用が高くなりがちだし、普段からチェックしていないシステムは調査に時間がかかることを覚えていてほしい。

保守には保険の意味もあるのね…。

確かにそういうイメージに近いかもしれないね。

保守の内容は開発会社とよく検討しよう

保守ってよくわからなかったけど、どういったことをするのか少し理解できたわ。

それはよかった。
不明な内容があったら、開発会社によく聞いてほしい。

そうするわ！